的期望值，面对这样的事实，马克和他的团队有着与生俱的深刻理解，他们展开思路，详加分析，用高强度的方式去研究瞬息万变的客户形态。
每天，耐飞都要进行平均约200 次调查和用户访谈，包括在线、电话、电子邮件和现场调查员的登门入户研究等等。奈飞的员工承担起了“媒体人类学家”的角色，他们会与用户坐在一起共同观看电影和电视节目，并随时观察用户的行为。他们何时、如何按下暂停键?他们将遥控器放在哪里?他们何时、为何结束观看?随后，耐飞遍及全国的办公室会定期举行客户焦点小组的活动。
活动过程中，不仅营销专员需要参加，而且为了解决活动中研究得出的客户问题，负责编写软件代码的工程师也要参加。还有各种例行的客户调查，譬如向会员发送电子邮件，询问最近一部影片是在几天之内收到的（耐飞每天都要发送数十万封这样的邮件），当出现事关紧急的问题时，耐飞能在24 小时之内完成调查工作，并立刻拿到关于会员状态的反馈意见。